Erőszakmentes kommunikáció
Az erőszakmentes kommunikáció vagy együttműködő kommunikáció
(EMK) Marshall Rosenberg amerikai pszichiáter–pszichológus által kifejlesztett
módszer, amelynek célja, hogy az emberek nagyobb együttérzéssel és világosabban
(kevesebb félreértéssel) tudjanak kommunikálni egymással. Az EMK-nak két
fókusza van: az egyik az empátia, vagyis a másikra való együttérző odafigyelés,
a másik az őszinte önkifejezés: oly módon, hogy az a másikat lehetőleg
együttérző odafigyelésre indítsa. A EMK-nak négy fő alkotóeleme van: a
megfigyelés, az érzés, a szükséglet és a kérés. Az EMK-nak mint módszernek
lényeges aspektusa, hogy alkalmazásának nem feltétele, hogy a kommunikációs
partner is tudjon és/vagy akarjon erőszakmentesen kommunikálni.
Az EMK ember- és világképe
Marshall Rosenberg látásmódja szerint a minket körülvevő
társadalom alapját az elnyomó rendszerek alkotják. Ezek arra épülnek, hogy
néhány ember a jó és rossz tudásának letéteményese: ők állnak a hierarchia élén
(legyen szó politikáról, oktatásról, vallásról vagy egyszerűen a családról), ők
szabják meg, hogy milyen viselkedés tekinthető „erkölcsösnek”, „helyesnek”,
„igazságosnak”, „jogosnak” stb.
Az EMK szótárában ezek a fogalmak (valamint a hozzájuk
kapcsolódó „kell”, „kénytelen”, „kötelesség”, „tilos”, „muszáj” stb.
kifejezések) nem szerepelnek. Az erőszakmentes kommunikáció alapja az a banális
álláspont, hogy a világ jó hely és az emberek jók. Bővebben ez azt jelenti,
hogy kivétel nélkül minden ember minden megnyilvánulása végeredményben nem más,
mint alapvető szükségletek kielégítése. Konfliktusok akkor keletkeznek, ha
1. - az emberek nem ismerik föl, „nem hallják meg”
egymás valódi szükségleteit,
2. - a kommunikáló felek szükségletei nincsenek
harmóniában egymással,
3. - az egyik fél számára nem megfelelő megoldás
az, ahogy a másik az adott szükségletét megpróbálja kielégíteni.
Ebben a megközelítésben értelmezhetetlen a „jó emberek” -
„rossz emberek”, illetve „helyes cselekedetek” - „helytelen cselekedetek”
dichotómia: a konfliktusban szemben álló felek (még olyan szélsőséges esetben
is, amikor gyilkosról és áldozatról van szó) egyaránt értékes emberek, egyaránt
„jogos” és tiszteletre méltó emberi szükségletekkel, akik akár egymás élete
gazdagításának forrásául is szolgálhatnának akkor, ha ismernék önmaguk és
egymás valós szükségleteit. Az „élet gazdagítása” az EMK egyik kulcsgondolata.
Az EMK tehát nem a másik „szelíd meggyőzésének” eszköze. A
fent vázolt emberkép hiányában az EMK-s technikák jószerével használhatatlanok.
Sakál és zsiráf
Marshall Rosenberg sakálnyelvnek nevezte el a
kommunikációnak azt az erőszakos módját, ahogy általában viszonyulni szoktunk
egymáshoz és önmagunkhoz. A sakál konfliktushelyzetben kétféle módon
viselkedik: ha az ellenfelét gyengébbnek találja, akkor üvöltve támad, ha
erősebbnek, akkor alázatosan behúzott farokkal elsomfordál. Az üvöltés
történhet látszólag szelíd szavakkal is. Az „Ejnye-bejnye, kisfiam, máskor ne
csinálj ilyet, mert összetöröd anyuci szívét.” mondat semmivel sem kevésbé
sakál, mint a „Szíjat hasítok a hátadból, te büdös kölyök!”. A hallgató fél
mindkét közlésből minősítést hall meg: azt, hogy ő „rossz”, és hogy a másik
(negatív) érzelmeiért ő a felelős.
A szárazföldi emlősállatok közül a zsiráfnak van a
legnagyobb szíve. A zsiráf továbbá nagyon erős állat, ugyanakkor nagyon szelíd:
egyetlen rúgásával harcképtelenné tehetné a társát – csak épp nem teszi.
Nyálával képes feloldani a tövist, ami azt a készséget jelképezi, hogy mások
„fullánkjait” együttérzéssel és empátiával dolgozhatjuk fel. Ezek miatt lett a
zsiráf az erőszakmentes kommunikáció szimbólumává. Az EMK terminológiájában „a
zsiráf” általában az erőszakmentesen kommunikálni próbáló embert jelenti,
szembeállítva „a sakállal”, vagyis az erőszakosan kommunikáló emberrel. A
zsiráf pontosan tisztában van a saját érzéseivel és szükségleteivel,
fölvállalja őket, és esze ágában sincs azokról lemondani (ellentétben a
meghunyászkodó sakállal). Viszont miközben saját szükségletei kielégítésére
törekszik, teljes figyelemmel igyekszik meghallani a másik érzéseit és a
mögötte húzódó szükségleteket. Amikor pedig a tényleges cselekvésre kerül sor,
a zsiráf számára csak olyan megoldás elfogadható, amelyben ugyanakkora
figyelmet kapnak a partnere szükségletei, mint a sajátjai.
Az EMK négy eleme
Az erőszakmentes kommunikáció négy lépésből, négy
tevékenységből áll össze. E lépések mindegyikére teljesen köznapi szavakkal
utalunk, amelyek azonban az EMK-ban speciális tartalommal bírnak.
1. Megfigyelés
Ennek lényege, hogy elválasszuk egymástól a tényeket azok
értelmezésétől és értékelésétől. A megfigyelés arra vonatkozik, hogy az adott
szituációban mi az, ami objektíve történt: mi az, amiről egy elfogulatlan
kívülálló is ugyanúgy számolna be. A megfigyelésben ezért nem fordul elő
· a tények
interpretálása (pl. „Nem figyelsz rám.”),
· a másik
minősítése (pl. „Béla ostoba ember.”),
· általánosítás
(pl. „Soha nem hívsz fel, mindig csak én kereslek.”).
Mindezen megfogalmazások kívül esnek a megfigyelés keretein.
Helyettük tényszerűen például a következő mondatok mondhatóak:
· „Az elmúlt öt
percben csak kétszer néztél a szemembe.”
· „Bélának fél
órán keresztül magyaráztam a dolgot, és még utána sem értette.”
· „Az elmúlt
évben minden egyes telefononbeszélgetésünk során én voltam a hívó fél.”
Az előbbi példamondatok a vitapartnert rögtön védekező
pozícióba kényszerítik, szemben az utóbbiakkal, amelyek nem tartalmaznak
értékelést, tehát nincs mit vitatkozni velük. Ellenkezőleg megnyitja az utat a
kommunikáció felé.
A fentiekből önként adódik a kérdés: vajon a pozitív
minősítés (pl. „Béla okos ember”) zsiráful van-e? A válasz határozottan: nem. A
pozitív, mi több: a semleges minősítés (pl. „Béla villamosvezető”) is ítéletet
fogalmaz meg: az embert azonosítja a viselkedésével. Lehet, hogy Béla azzal
keresi a pénzt, hogy reggeltől estig villamost vezet – azonban Béla egy csomó
más dolgot is csinál; teljes ember, érzések és szükségletek komplex
szövevényével. Ha ráragasztunk egy címkét, akkor szinte mindegy is, hogy a címke
felirata „ostoba”, „okos” vagy éppen „villamosvezető”: pusztán a címkézés
tényével erőszakot alkalmazunk.
A pozitív minősítés további hátulütője, hogy kimondatlanul
is feltételt fogalmaz meg. Ha azt mondom: „te jó vagy”, akkor ez implikál egy
olyan attitűdöt, amely szerint „addig és csak addig fogadlak el, ameddig te (az
én értékrendem szerint) jó vagy”. Az EMK szerint nem azért fogadok el valakit,
mert ő „valamilyen”, hanem önmagáért. (Amellett, hogy az illető egy konkrét
cselekedetét vagy elfogadom, vagy sem.)
Ha a zsiráfnak épp nem az önkifejező, hanem a másikra
figyelő üzemmódját gyakoroljuk, akkor a megfigyelés többnyire arra vonatkozik,
hogy kommunikációs partnerünk konkrétan mit kifogásol a viselkedésünkben (mit
figyelt meg). Ennek módja leginkább a találgatás. Pl.:
Ő: De szemét vagy velem!
Én: Amikor azt mondod, hogy szemét vagyok, arra gondolsz,
hogy nem köszöntöttelek föl a születésnapodon?
Ő: Egy frászt, kit érdekel!
Én: Akkor arra, hogy tegnap nem hívtalak fel?
Ő: Pontosan!
Arról, hogy szemét vagyok-e vagy sem, hosszas (és parttalan)
vitát folytathatnánk. Azon, hogy tegnap nem hívtam fel, nincs mit vitatkozni,
mert tény. Az, hogy ez őt miért zavarja, már más kérdés. Ennek feltárására az
EMK 2. és 3. lépése szolgál.
2. Érzés
A köznapi életben az érzés szót gyakran használjuk a
gondolat vagy vélemény szinonimájaként (pl. „Az az érzésem, hogy ez a film
unalmas”), de gyakran e mögé bújtatjuk a másik minősítését (pl. „Úgy érzem,
tévedsz”). Az EMK-nak talán a legnehezebben megtanulható eleme az érzések és
gondolatok szétválasztása, és a tényleges érzések felismerése, mind
önmagunknál, mind a másiknál.
Alapvetően két eset lehetséges. Vagy kielégül valamely
szükségletünk, és akkor „jól”, vagy nem elégül ki, akkor pedig „rosszul”
érezzük magunkat. Ezen túlmenően azonban egy emberben rengeteg különböző érzés
lehet. Rosenberg a könyveiben több oldalon keresztül sorolja azon szavak
listáját, amelyek azon érzéseket írják le, amelyeket akkor érzünk, ha egy
szükségletünk kielégült (pl. „nyugodt”, „boldog”, „vidám”, „kipihent”,
„izgatott”, „reménykedő”, „büszke”, „felszabadult” stb.), ill. ha nem elégült
ki („frusztrált”, „csalódott”, „ijedt”, „szomorú”, „csüggedt”, „kétségbeesett”,
„deprimált”, „feszült” stb.)
Az érzések jellegzetessége, hogy nincs rajtuk mit vitatni.
Olyan nincs, hogy valaki „hibásan érez”. Lehet, hogy az adott helyzetben én
mást éreznék, de ez nem változtat azon a tényen, hogy az illető azt érzi, amit.
Ebből az is következik, hogy nincs „helyes” vagy „helytelen” érzés: minden ember
minden valós érzése egyformán tiszteletre méltó.
A zsiráf két dolgot tesz az érzésekkel. Egyrészt őszintén
felvállalva elmondja a saját érzéseit (pl. „félek”), másrészt igyekszik
meghallani – még az artikulálatlan sakálüvöltésből is – a másik érzéseit.
Ő: De szemét vagy velem, hogy nem hívtál fel!
Én: Amikor nem hívtalak fel, csalódott voltál?
Ő: Dehogy voltam csalódott!
Én: Aggódtál?
Ő: Igen, tövig rágtam a körmöm, hogy mi van veled.
Az elnyomó rendszerek nem arra szocializálják az embert,
hogy felvállalja az érzéseit; ellenkezőleg: hogy elbújjon az „okos gondolatok”
és „szilárd vélemények” fala mögé. A zsiráf – talán a hosszú nyakának
köszönhetően – képes belátni e fal mögé.
3. Szükséglet
Szükséglet alatt az EMK-ban egyetemleges emberi igényeket
értünk. Ha az ember például egy új – gyors, erős és csodaszép – kocsira vágyik,
akkor a szükséglete nem magára az autóra vonatkozik: az csak egy megoldási mód,
amellyel megpróbálja kielégíteni a szükségleteit. Ilyen szükséglet lehet
például a biztonság iránti igény, a társadalmi megbecsültség igénye, a pihenés
iránti igény (mivel a gyorsabb autóval előbb hazaér, így több ideje marad) stb.
A szükségletek, amint az érzések is, kivétel nélkül tiszteletre
méltóak – és ugyanolyan nehéz fölvállalni őket. Ha a kollegáim hangoskodnak és
röhögcsélnek körülöttem, sokkal könnyebb az ő „modortalanságukról” vagy
„tapintatlanságukról” beszélni, mint arról, hogy nekem csöndre volna szükségem
– vagy épp tiszteletre. Nem azért, mintha a csönd vagy akár a tisztelet iránti
szükséglet rossz volna – csak éppen arra neveltek minket, hogy a világban az
érvek és ellenérvek által megközelíthető, „objektív igazságok” és „egyetemes
értékek” mentén iparkodjunk eligazodni.
Én: Amikor nem hívtalak fel, akkor aggódtál, mert arra lett
volna szükséged, hogy tudd: nincs semmi bajom?
Ő: Erről van szó.
4. Kérés
Ha hangot adtam annak, hogy egy konkrét helyzetben mit érzek
és milyen szükségletem van, megkérhetem a másikat, hogy tegyen meg valamit. Az
EMK-ban megfogalmazott kérés pozitív, konkrét, teljesíthető és elutasítható.
Pozitív, mert az ember nem tud „valamit nem csinálni”, csak
valamit csinálni. Nem zsiráfkérés az, hogy „Ne tölts annyi időt a
munkahelyeden.” Rosenberg egyik példájában a feleség ezt kérte a férjtől, aki
erre fel beiratkozott egy golfklubba.
Konkrét, mert az általánosság nem segíti a másikat annak
megértésében, hogy mit is szeretnék tőle. A „segíts többet a házimunkában”
helyett a zsiráf (mondjuk) azt kéri: „Szeretném, ha ezentúl vacsora után te
mosogatnál el.”
Teljesíthető, mert a lehetetlen kérés a kommunikáció
megfeneklését eredményezi. A teljesíthetőség nemcsak az objektív, fizikai
adottságokra vonatkozik, hanem a partner érzéseire és szükségleteire is.
Elutasítható, azaz nem követelés. A másik félnek ki kell
hallania a kérésünkből, hogy jogában áll azt nem teljesíteni, és ezzel nem von
a fejére semmilyen retorziót (pl. szeretetmegvonást, érzelmi zsarolást stb.)
Empatikus üzemmódban a zsiráf megpróbál rájönni arra, hogy a
másik konkrétan mit vár el tőle.
Én: Azt szeretnéd, ha a jövőben mindennap felhívnálak?
Ő: Mindennap nem kell, de hetente kétszer azért jó lenne.
Van olyan, hogy nehéz a megfelelő kérést megfogalmazni. A
zsiráfnak nem az a célja, hogy egy lépésben begyűjtse magának mindazon javakat,
amelyeket szeretne, hanem az, hogy a „szív szintjén összekapcsolódjon” a
másikkal. Ez leggyakrabban oda-vissza táncolást jelent önmaga és a másik
között, a megfigyelések, érzések és szükségletek birodalmában, és valószínű,
hogy a probléma tényleges megoldásához csak több kérésen át vezet az út. A
zsiráfnyelvben ezért gyakori, hogy a kérés nagyon szerény, és nem vonatkozik
másra, csak a pillanatnyi visszajelzésre:
– Aggódom, hogy sikerült-e pontosan kifejeznem magam;
megtennéd, hogy visszamondod nekem, amit most tőlem hallottál?
Empátia önmagunkkal
Szokatlan gondolata az EMK-nak, hogy nemcsak a másikkal,
hanem önmagunkkal is empatikusak lehetünk. A legtöbben nagyon korán
megtanuljuk, hogy hibáztassuk és vádoljuk önmagunkat. „Hogy lehettem ilyen
hülye?!” – kérdezi kétségbeesetten önmagától a sakál. A zsiráf azonban
megfigyeli, hogy konkrétan mi is az a viselkedés, amit kifogásol magában, mit
érzett, amikor azt tette, amit, és milyen szükségleteit elégítette ki ezzel.
Aztán – negyedik lépésként – megfogalmazhatja azt az alternatív megoldást, amit
legközelebb hasonló helyzetben (értsd: hasonló szükséglet esetén) tenne. De
lehet, hogy nem talál alternatívát. Akárhogy is: azzal, hogy a történteket
újrafogalmazta az érzések és szükségletek kontextusában, tehermentesítette
magát az önvád (az önmagával szembeni erőszak) alól.
A düh kérdése
A düh vagy harag nagyon fontos az EMK-ban, de nem mint
autonóm érzés, hanem mint tünet. Ha dühöt érzek önmagamban, az arra
figyelmeztet, hogy a háttérben egy nagyon erős érzés van, amely egy (számomra
borzasztóan fontos) szükséglet ki nem elégítettségéből fakad. A zsiráf tehát
nem elnyomja a haragját, hanem megéli, mégpedig tökéletesen és hatékonyan: nem
valakire dühös, hanem valamiért – és el is jut odáig a megfigyelés során, hogy
miért dühös: hogy mely szükséglete ad hírt magáról ilyen szokatlan
intenzitással. Szemben a sakálmódon történő dühöngéssel, a zsiráf dühe egyben a
megoldás felé való orientáltságot is jelenti.
harmonikusélet
(Marshall Rosenberg: A szavak ablakok vagy falak)
(Marshall Rosenberg: A szavak ablakok vagy falak)
forrás: harmonikuselet.bloglap.hu
Nincsenek megjegyzések:
Megjegyzés küldése